はじめに
普段は便利に使っている Amazon。しかし、その便利さの裏側に潜む“構造的な弱点”が、今回ついに二度目のトラブルという形で噴き出しました。
結論から言うと、「宅配ボックスに入れたのに暗証番号が書かれていない」という、受け取り不能レベルのミスが再発したのです。しかも、そこからサポートに辿り着くまでの導線はまさに地獄。Amazonの配達品質とサポート構造の限界を痛感した記録を残しておきます。
1回目のトラブル：暗証番号未記載と「サポート迷路」
以前にも全く同じことがありました。
「宅配ボックスに配達完了」という通知は来るものの、不在票に暗証番号が書かれていない。これでは荷物はただの「開かずの箱」です。
問題はここからのAmazonの対応でした。
- チャットに辿り着くまでが迷路： FAQ → 自動応答 → たらい回しのコンボ。
- 担当者の無力さ： ようやく繋がっても「配達員に連絡しますが、返答がありません」で終了。
この時点で、嫌な予感はしていました。
そして今回、二度目の同じ悲劇
まさかの再発です。同じ地域、同じAmazon、同じ宅配ボックス。
今回もまた暗証番号が書かれていない。完全に詰みです。
再び迷路を突破してチャットへ到達しましたが、対応は1回目と同じ。
「連絡がつきません」「心当たりの番号を試してみてください」という丸投げ状態。さすがに温和な私でも、これには言葉を失いました。
【戦略的待機】チャットを閉じずに粘る
今回は前回の反省を活かし、チャットを閉じずに「配達員から直接連絡をよこせ」と明確に要求しました。一度閉じれば、またあの「迷路」を最初からやり直す羽目になるからです。これはAmazonのサポート構造を理解しているからこその立ち回りですが、それでも予想通り連絡は来ませんでした。
突然の解決と、露呈した「教育の欠如」
夕方、突然インターホンが鳴りました。
出てみると、そこにいたのは外国人の配達員。
言語の壁なのか、教育不足なのか、あるいは宅配ボックスという日本の商習慣を理解していないのか。理由は分かりませんが、「暗証番号を書かない」という初歩的なミスが二度続いた事実は重いと言わざるを得ません。
最終的に荷物は受け取れましたが、これはAmazonの仕組みが機能した結果ではなく、「たまたま配達員が戻ってきた」という個人の気まぐれによる解決です。システムとしての再現性はゼロです。
サポート体制の“海外化”が見せた限界
今回のトラブルで、もうひとつ見逃せない点がありました。Amazonのサポート体制が、以前と比べて明らかに変質していることです。
一回目のトラブル時は、日本人スタッフとスムーズに意思疎通ができました。しかし今回は違った。
チャットの担当者名が海外系で、日本語の文脈理解が明らかに浅いのです。
- 日本の宅配事情や宅配ボックス文化を理解していない。
- 「関連部署に連携します」というテンプレ回答で逃げる。
ユーザーの生活導線を破壊するレベルのトラブルであっても、彼らにとっては「チケットを処理する作業」に過ぎない。サポートの海外委託シフトによる品質劣化をまざまざと見せつけられました。
結論：Amazonは「便利だがインフラとしては危険」
今回の二連続トラブルで、Amazonの現状が見えてきました。
| 項目 | Amazonの現状 |
|---|---|
| 配達員の質 | ガチャ状態（言語・教育のバラツキ大） |
| トラブル対応 | 迷路のようなUIと、文脈を理解しないテンプレ回答 |
| 再発防止策 | 仕組みとして存在しない（現場への連携が不透明） |
Amazonは「便利なときは最高」ですが、一度壊れたときの地獄が深すぎます。 もはや生活を預けるインフラとしては信頼に足りません。
今後の方針：ヨドバシカメラへ主軸を移す
Amazonを完全に断つのは難しいかもしれません。しかし、「ヨドバシ（yodobashi.com）で買えるものはすべてヨドバシへ移行する」と決めました。
ヨドバシには、Amazonが失いつつある信頼があります。
- 自社配送による安定した品質
- 日本特有の事情（宅配ボックス等）への高い理解度
- トラブル時の導線が明確で、人間的な対応
Amazonは「どうしても必要なときだけ使う」存在へ格下げです。
便利さの裏側にあるリスクを、身をもって体験した二日間でした。
ではでは、皆様も良き買い物ライフを！
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